vânzări frauduloase, schimbare neautorizată a ofertei, practici anticoncurențiale descoperite

Orange: vânzări frauduloase, schimbare neautorizată a ofertei, practici anticoncurențiale dezvăluite

O anchetă internă a operatorului actual a scos la iveală mai multe practici anticoncurenţiale pe un aparat telefonic situat în Metz.

Un caz care face sarcina pentru Orange. În 2018 și pentru o perioadă de cel puțin câteva luni, a fost comisă „fraudă” cu scopul de a păstra abonații conform unui raport de investigație internă citit de Mediapart.

Această procedură a fost inițiată de un fost agent de vânzări, Cyril Leuthreau, care a lucrat el însuși pe platforma de fidelizare Metz incriminată în acest raport. “ Mi-am anunțat șefii pe 27 septembrie 2018 printr-o alertă prin e-mail că setul la care am lucrat se implica în practici de afaceri anticoncurențiale. Conducerea a decis să facă o anchetă internă, dar nu m-au putut proteja „le depune mărturie colegilor noștri. O listă de practici neetice evidențiate în cele 276 de pagini care au reieșit din ancheta declanșată la 2 octombrie 2018 și care, însă, nu au fost publicate niciodată.

Orange explică că „rezultatele au evidențiat aproximativ cincisprezece cazuri de fraudă la care toate au dat naștere [des] sancțiuni adaptate gravității faptelor” și afirmă că astăzi, „au fost luate toate măsurile pentru a pune capăt acestor practici„. Operatorul adaugă, de asemenea, că a fost efectuată o reorganizare afirmând că „nu a fost detectată nicio încălcare a obligațiilor competitive și de reglementare aplicabile Orange”.

Diverse practici frauduloase

Potrivit cuiva care se prezintă ca „lansator de alerte”, cea mai deranjantă practică se referă la vânzările frauduloase: „Foștii mei colegi nu au înștiințat întotdeauna clienții că îi convingeau să se înscrie pentru produse noi.” Concret, persoanele care se ocupă de clienți ar putea folosi reducerile pe care le-ar putea acorda în scop de fidelizare pentru a „ascunde plasarea unei opțiuni plătite” explică anchetatorii Orange, prin activarea opțiunii dar asigurându-se că suma a ratei forfetare nu se modifică. Interesul este desigur ca consilierul să primească un comision: în noiembrie 2016, trei dintre ei au totalizat bonusuri de peste 5.000 de euro, iar unul dintre ei a ajuns chiar la suma de 8.231,10 euro. „Reangajăm clientul cu produse pe care nu le-a cerut, iar câteva luni mai târziu, când face o reclamație, îi rambursăm explică Cyril Leuthreau . Orange pierde bani, dar vânzătorii și-au primit comisioanele. »

Această practică a fost atât de bine concepută încât consilierii au introdus greșit în mod intenționat adresele de e-mail ale abonaților afectați, „clienții nu au primit facturi timp de două sau trei luni, acest lucru i-a dat timp vânzătorului să-și primească comisionul„. Totul se face cu ușurință deoarece conform raportului „controalele sunt rare„. S-au folosit și alte tehnici: la cererile de portabilitate de schimbare a operatorului pe o ofertă care combină telefon fix și mobil, unii vânzători au folosit o aplicație internă pentru a lista clienții care solicitau schimbarea operatorului și a-i trece la o ofertă de internet fără motiv, pentru a evita o dezangajare completă. Raportul confirmă că „ cazurile identificate ale clienților dovedesc acest tip de fraudă în rândul vânzărilor mai multor consilieri “. Tot conform raportului, o cerere de blocare a aplicației folosit a fost solicitat în aprilie 2018, dar s-a dovedit a fi „ imposibil de realizat „. Rețineți că este interzis ca departamentul tehnic și departamentul de vânzări să facă schimb de informații.

Alții au folosit un instrument de geolocalizare rezervat serviciilor tehnice Orange pentru a identifica persoanele nou eligibile pentru fibră, instrument care nu este accesibil operatorilor concurenți. Un martor intervievat a confirmat anchetatorilor că colegii săi au folosit aplicația pentru a cerceta rezidenții. ” Consilierii au înșelat, desigur, cu această aplicație pentru a obține un avans, dar nu trebuie să uităm că conducerea a fost cea care ne-a oferit-o. Responsabilitatea vine și de sus spune Cyril Leuthreau.

Orange la rândul său nu se consideră de vină: „DÎn îndeplinirea atribuțiilor lor, angajații au acces la o serie de aplicații bazate pe date publice și accesibile tuturor operatorilor. Anchetatorii, la rândul lor, nu au găsit „dovezi [permettant] pentru a atesta fraudă folosind această aplicație […] deși unii consilieri de clienți au denunțat-o. Mai mulți martori intervievați cred, însă, că ierarhia nu a ținut cont de feedback-ul angajaților și că problemele au durat mult pentru a fi remediate.

Add Comment